A. AMAÇ
Müşteri Memnuniyetini Ölçmek ve Müşteri Şikayetleri İçin Gerekli Önlemleri Almak
B. UYGULAMA
1. Mevcut müşterilere Üye Memnuniyeti Ölçme Anketi ( F.01.11 ) gönderilir.
2. Ankette 20'den 100'e kadar derecelendirilerek verilmiş olan puanlar işaretlenir ve
Üye Memnuniyeti Ölçme ve Değerlendirme Tablosu'na ( F.01.05 ) kaydedilir.
Her üye için ve her soru için ortalama puanlar hesaplanır.
3. Üyelerin yapmış olduğu değerlendirmelerde genel ortalamanın altında olduğu tespit
edilen konular müşteri şikayeti olarak kabul edilir.
4. Bu konularla ilgili iyileştirme faaliyetleri planlanır.
5. Planlanan faaliyetler Genel Sekreterlik ve Kalite Yönetim bölümü tarafından
Düzeltici Faaliyet Formu ( F.03.01 ) düzenlenerek takip edilir.
6. Planlanan faaliyet Düzeltici Faaliyetler Prosedürü ( PR.03 )'nde açıklandığı şekilde
kodlanır ve termin verilir.
7. Verilen termin doğrultusunda çalışmaların tamamlanıp tamamlanmadığı Kalite
Yönetim birimi tarafından izlenir ve faaliyet tamamlanmışsa kapatılır.
8. Termininde tamamlanamayan faaliyetlerin tamamlanmama sebepleri araştırılır
ve gerekirse ek termin verilir.
9. Yapılan çalışmalarla ilgili müşteri bilgilendirilir ve memnuniyetsizliğin giderilmesi sağlanır.
10. Üye memnuniyet anket uygulaması yılda bir kez tekrarlanır.
11. Yapılan değerlendirme çalışmaları Yönetimi Gözden Geçirme Toplantılarına girdi oluşturur.
12. Genel Sekreterin talebi veya Yönetimin Gözden Geçirme Toplantı kararları
doğrultusunda anket uygulama periyodu sıklaştırılabilir.
13. Anket uygulamaları dışında gelen sözlü ya da yazılı üye şikayetleri Üye Şikayet
Formu (F.11.02)'na kaydedilir. Şikayetin giderilmesine yönelik Genel Sekreter
tarafından faaliyetler gerçekleştirilir. Çalışmaların sonucu aynı forma işlenir.
C. KAYITLAR
Üye Memnuniyeti Ölçme Anketi ( F.01.11 )
Düzeltici Faaliyet Formu (F.03.01 )
Üye Memnuniyeti Ölçme ve Değerlendirme Tablosu ( F.11.05 )
Üye Şikayet Formu ( F.11.02)
Düzeltici Faaliyet Prosedürü ( PR.03 )
